机器人服务失败中回应方式对顾客宽恕的影响

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摘要：机器人在服务业中的应用日益普遍，服务失败在所难免。在服务失败情境中，机器人如何有效回应以提高服务补救效果有待深入研究。本研究探讨了服务机器人的回应方式对顾客宽恕意愿的影响。研究发现，相比于理性回应，服务机器人的自嘲式回应可以提升顾客宽恕，互动乐趣在其中起到了中介作用，机器人的拟人化水平调节了互动乐趣的中介作用。（剩余5490字）

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