基于乘客满意度的贵阳地铁服务质量评价指标研究

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摘 要：从乘客满意度出发，调查贵阳地铁服务质量的影响因素，得到2个一级指标和6个二级指标。在阅读大量文献的基础上，运用层次分析法确定贵阳地铁服务质量指标权重，根据指标及其权重大小，对贵阳地铁服务质量提策略提出建议。

关键词：乘客满意度 层次分析法 服务质量

1 引言

2019年，中华人民共和国交通运输部公布施行《城市轨道交通服务质量评价规范》，“规范”中明确强调：城市轨道交通运营单位应当按照有关标准为乘客提供安全、可靠、便捷、高效和经济的服务，保证服务质量，采用先进技术提升服务品质；地铁运营主管部门应当通过乘客满意度调查等多种形式，定期对运营单位服务质量进行监督和考评[1]。（剩余4636字）

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