民航数字化转型服务质量标准化管理研究
民航数字化转型服务质量标准化管理研究
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摘 要：服务质量是企业提供的产品和服务满足客户需求程度的总和。自中国民用航空局发布《民航行业标准体系（征求意见稿）》和中国民用机场协会发布T/CCAATB 0007—2023《民用机场旅客服务质量》以来，航空公司加强了旅客服务质量标准化管理，对上游信息系统供应商的服务需求也随之提高。本文基于扎根理论的质性分析，构建包含产品因素、服务因素和客户因素三方面的客户满意度影响因素模型，并从产品和服务两个客观因素出发，提出在人员培训及服务标准化、产品设计及研发标准化和数据格式及接口标准化等三方面进行民航数字化转型服务质量标准化管理。（剩余6281字）