基于SERVQUAL模型的高速铁路客运服务质量影响因素与改进路径研究

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摘 要：在我国高速铁路蓬勃发展的当下，客运服务质量成为行业竞争与旅客满意度的关键。本研究引入SERVQUAL模型，深入剖析高速铁路客运服务场景。首先分析高铁在出行领域地位日隆，既有服务质量参差不齐亟待优化。随后，依据SERVQUAL模型的维度，从有形性、可靠性、响应性、保证性，挖掘影响服务质量的关键因素，涵盖车站设施布局、列车准点率、乘务人员应急响应、安全保障措施、个性化服务关怀等方面。（剩余5687字）

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