基于改进Kano模型的直播购物平台服务优化研究
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摘 要：服务优化的前提是顾客需求的分析，本文基于顾客需求的分析，研究直播网络购物平台可优化的服务要素。主要参考Kano模型的定性分析，确定关键要素，并充分结合Matzler（1998）所提出的产品质量管理改善系数的基础理论，进行定量分析，计算出增加顾客满意度的系数（better系数）和减少不满意度的系数（worse系数），得出better-worse系数，然后构建出Better-Worse矩阵，更加准确地界定关键服务要素及其优先序列。（剩余4467字）