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[摘 要]为了掌握山东省某市各区县卷烟零售客户对烟草专卖局的服务质量评价情况，文章构建包括3个一级指标、13个二级指标、24个三级指标在内的零售客户服务质量评价指标体系，以发放调查问卷的方式，对山东省某市各区县卷烟零售客户开展满意测评活动，采用层次分析法，利用专家打分的方式，确定满意度测评指标的权重，提出改善零售客户服务质量的意见、建议和措施，以供参考。（剩余3430字）
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数据驱动的零售客户服务质量评价体系研究
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