基于KANO模型和B-Ready体系的用户服务满意度提升策略研究

——以城市供水行业为例

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一、研究背景

在服务经济时代，用户满意度已成为衡量服务供给质量的核心指标，直接影响企业竞争力、用户忠诚度及社会公共服务的可持续性。然而，传统用户满意度评估多基于线性假设，将服务属性简单归类为“重要”或“不重要”，忽视了不同属性对用户情感的差异化影响。例如：水质达标等基础服务若未满足会引发强烈不满，但超额完成亦无法显著提升满意度；而用水数据分析等增值服务虽非用户明示需求，却能成为激发口碑传播的“惊喜因子”。（剩余4475字）

试读结束

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