实时在线环境下e微笑服务对顾客满意度影响研究

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【摘  要】互联网的快速发展带动了服务模式的转型升级，实时在线环境下e微笑服务与传统微笑服务有着显著不同特征，探索e微笑服务的作用机制为在线客服交互研究提供新的视角。论文基于服务接触理论和关系质量理论，分析实时在线环境下e微笑服务对顾客满意度的影响。通过对236名淘宝在线客服使用者进行实证分析，结果显示，e微笑服务显著影响服务接触质量与服务关系质量，直接促进在线服务质量的提升，并通过二者间接影响顾客满意度。（剩余5822字）

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