基于SERVQUAL模型的烟草客户经理服务质量标准化评价体系研究
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服务是烟草企业的灵魂，客户经理是联系烟草公司和客户的桥梁与纽带，肩负着提供服务保障、创造客户价值、树立社会形象等重要职责。当前，提升服务质效、强化过程导向成为客户经济职能转型的重点。在此背景下，构建客户经理服务质量标准化评价体系，对于发挥考核导向作用、推进卷烟营销高质量发展具有重要的现实意义。
一、相关理论基础
（一）SERVQUAL模型
1.基本概念
SERVQUAL模型为服务质量差距模型，[1包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度。（剩余4746字）
