研究面向全网客户投诉处理效能提升的新方法

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目前，中国移动客户投诉处理以工单形式流转。在服务运营过程中，存在投诉处理效能不足的问题。为确保客户服务质量，中国移动明确了投诉分级分类处理时限标准，各类投诉均有相应要求，其中五星钻/金常规投诉和紧急投诉处理时限要求为8小时，现阶段部分类型的投诉处理效能难以满足及时性要求。本课题从保障客户投诉服务感知的角度出发，致力于打造一个智能、敏捷、高效的投诉处理机制，逐步提升服务质量，实现降本增效。（剩余4049字）

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