公共卫生危机背景下OTA平台售后服务质量测评研究

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摘 要：公共卫生危机背景下，旅游预订票退改签需求激增。OTA作为旅游供给市场的重要组成部分，能否提供优质售后服务，既反映其危机管理能力，也关乎挽回旅游者消费信心。研究意在测量OTA的售后服务质量在用户满意度及黏度作为中介变量的条件下，对用户行业信心的影响。结果显示：反应性、人性化显著正向影响用户满意水平及用户黏度，功能性以及落实度正向影响用户满意水平，保障性正向影响用户黏度;服务质量五维度通过用户满意及用户黏度影响行业信心。（剩余4791字）

试读结束

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