基于KANO（卡诺）模型分析卷烟零售户满意度评价指标
摘要：如何客观评价和有效提升卷烟零售户满意度是烟草行业推进高质量发展的重要课题。笔者基于KANO（卡诺）模型和辖区市场的抽样调查，把卷烟零售户满意度评价指标具体细分为15项主要评价指标，并从关注度与满意度及两者乘积的数值大小入手进行15项主要评价指标对应服务工作的需求分类和象限分析，形成基本型、期望型、魅力型、无差异型、逆向型五个需求层次，从而较为系统地审视卷烟零售户服务需求及其特征与满意度评价指标之间的关系，并据以探究不同需求的层次特征及服务质量改进路径，为烟草行业提升客户满意度提供参考。（剩余5566字）
