基于集约运营的10000号跨域话务平台架构研究与实现

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摘要：文章分析了中国电信10000号客户服务系统集约运营所面临的技术挑战，给出了总体设计思路，提出了跨域话务平台架构设计，说明了云池故障、浪涌呼叫、核心网接入故障等典型场景下的处理机制，最后指出平台在企业业务上云、产业数字化背景下的应用价值。

关键词：10000号：集约运营：平台架构：跨域话务调度：大区双活节点

中图分类号：TP311.5

文献标志码：A

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随着5G、云计算、大数据、人工智能等新兴技术的高速发展以及中国电信“云改数转”战略的贯彻落实，中国电信迫切需要为政企行业客户提供语音、视频、文本、5G消息、直播、短视频等全媒体服务，以持续提高服务质量和客户满意度：同时也要基于集约运营思路对既有客服系统的导航配置、话务调度、服务支撑、人员管理、绩效考核、运营监控等能力进行升级，以满足10000号客户服务系统的统一升级、功能迭代、平台维护、运营开发等运营支撑需要，从而实现降本增效、拉动主营业务收入的目标。（剩余3845字）