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摘 要：以感知公平理论为基础，把顾客信任作为调节变量引入研究中，构建航班延误情景下服务补救、感知公平、顾客满意和顾客信任的关系模型，运用结构方程模型（SEM）对研究假设进行验证。研究结果表明：服务补救四维度显著正向影响顾客满意;实物补偿显著正向影响结果公平，响应速度显著正向影响程序公平，道歉、补救主动性显著正向影响互动公平。（剩余8302字）
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航班延误服务补救对顾客满意的影响研究
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