市民服务热线用户感知有用性影响因素研究

摘 要：市民服务热线日益成为政府感知基层民意的重要渠道，如何提升问题解决率、增进用户有用性感知便成了迫切需要关注的问题。文章基于L市M区市民服务热线数据，通过逐步回归法分析市民服务热线用户感知有用性影响因素。研究发现：等待时长越短，用户感知有用性越高；联系率越高，感知有用性越高。

关键词：市民服务热线；感知有用性；数字政府建设

中图分类号：F713.55   文献标识码：A 文章编号：1005-6432（2025）19-0127-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2025.19.032

1 引言

《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》指出：“全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，充分发挥数字政府建设对数字经济、数字社会、数字生态的引领作用，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。（剩余4719字）