服务失误时愤怒与难过对消费者抱怨行为的影响研究

  • 打印
  • 收藏
收藏成功
微博 QQ空间 微信


打开文本图片集

摘 要：文章旨在研究探索：服务失误时，愤怒与难过是否会发生不同的抱怨行为和其影响机制。实验结果发现，愤怒状态的人更容易选择报复性抱怨方式，趋近动机在愤怒与报复性抱怨之间存在中介作用；难过状态的人更容易选择问题解决式抱怨，规避动机在难过与问题解决式抱怨之间存在中介作用。对于经历服务失误的消费者，企业要通过消费者的反应来判断消费者的情绪，及时进行相应企业战略的制定与实施，解决顾客抱怨问题。（剩余9136字）

试读结束

目录
monitor