期望、感知服务质量及满意的定量分析

——以通信行业为例

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摘 要：文章采用通信行业的调研数据进行研究，结论表明：期望与感知服务质量正相关，期望与满意水平负相关。参考容忍区理论对期望分类后的深入分析证明：适当期望较易达成，客户较容易满意；容忍期望时客户较多集中在相对满意水平；理想期望时客户满意水平两极化，不满意及愉悦的客户均较多。

关键词：客户期望;感知服务质量;客户满意度

中图分类号：F272文献标识码：A文章编号：1005-6432（2023）09-0133-03

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2023.09.133

1 文献回顾

客户期望作为服务营销学科的基础概念，是顾客在购买产品或服务前所具有的信念或观念，综合体现了客户对服务的向往、需要和预测。（剩余3425字）