M型多技能客服中心排队信息提示问题研究

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摘要： 随着信息化大数据时代的到来，客服中心即呼叫中心与人们的日常生活密不可分。向顾客提示需等待的排队时间，是当前呼叫中心缓解系统拥挤的重要运营管理手段之一。文章研究了M型多技能呼叫中心系统的排队信息提示问题。系统中有两种类型的电话到达，有3个不同的技能组，基于马尔科夫链的方法，给出了没有不耐烦顾客的情况下两种类型电话等待时间的计算公式。（剩余6420字）

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