丝滑的顾客体验一定好吗

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许多公司都希望能够设计出将沮丧和不便降至最低的购物之旅。“摩擦会扼杀顾客体验！”已成为举世公認的至理名言。人们认为，这条规律在为网购者服务时体现得尤为明显，因为谁都知道这类顾客耐心有限，注意力持续时间不长。毕竟，他们只需轻轻点击几下，就能跳转到竞争对手的网站。

我们认识的大多数企业领导在展示价格和接受付款时，都会将消除“关键时刻”（moment of truth）的摩擦视为头等大事，因为除了想为急切的顾客提供便利之外，他们也担心顾客会因为这些摩擦暂且止步，重新考虑自己的购买决策。（剩余6569字）