服装商家在线评论反馈对消费者忠诚度影响研究

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摘 要：为了研究商家反馈、消费者满意度与忠诚度之间的影响机制，从好评与差评两个角度挖掘商家反馈的影响因素，为商家针对性地制定反馈策略提供对策建议。通过文献梳理最终确定了商家反馈的3个维度，构建了商家反馈、消费者满意度、忠诚度之间的关系模型并提出研究假设。采用多元回归分析的方法对收集的有效问卷数据进行实证分析：反馈特征、反馈方式、反馈效果3个变量显著正向影响做出差评的消费者的忠诚度，消费者满意度在反馈特征、反馈方式、反馈效果与忠诚度之间存在中介作用；反馈方式、反馈效果2个变量显著正向影响做出好评的消费者的忠诚度，其中消费者满意度在反馈方式、反馈效果与忠诚度之间存在中介作用。（剩余13829字）