消费品投诉识别与缺陷特征发现

——基于 BERTopic 模型

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摘要：【目的】为改进消费品质量和服务、提升消费者满意度和品牌竞争力提供依据，助力消费品市场有序健康发展。【方法】以2016—2021年从政府官方平台获取的23，736条投诉文本为基础，应用BERTopic模型进行主题挖掘，识别主要主题及演化趋势，并借助投诉主题网络分析缺陷特征之间的关联性。【结果】消费品投诉主要集中在电子产品的质量缺陷和售后服务不足，消费者对手机电池问题导致的自动关机关注度较高，投诉主题网络揭示了投诉内容之间的复杂关系，维修、售后等问题在网络中占据桥梁地位，消费者重视品牌，并对品牌和产品类别的投诉表现出显著差异。（剩余12689字）