跨境电子商务服务质量对顾客忠诚度的影响

——基于顾客信任的中介作用

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摘 要：在消费升级与跨境电子商务迅猛发展的今天，人们已经更注重质量对自身的消费体验。本文引入顾客信任作为中介变量，探讨跨境电子商务服务质量的五个维度对顾客忠诚度的影响机制。借助“问卷星”进行样本搜集，对原有SERVQUAL量表的指标进行测量并予以修正，采用实证研究的方式对本文假设及模型进行检验。数据分析结果表明，除可靠性外，跨境电子商务服务质量的另外四个维度（有形性、保证性、响应性和移情性）都可以影响顾客忠诚度。（剩余6370字）

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