非理性投诉中公务人员的“应诉负担”

——来自基层政府部门的实证观察

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摘要：通过构设“情境—制度—资源—能力”理论分析框架，对C街道办事处进行实证追踪分析，能找到基层公务人员“应诉负担”的现实表征、生成逻辑和政策启示。研究发现，基层公务人员“应诉负担”的现实表征为不间断的自证压力、难澄清的解释责任和高忧虑的心理负荷。基层公务人员“应诉负担”的生成逻辑，可阐释为在“强压力—弱张力”场景中，情境层面的角色期望和任务要求严格发起、制度层面的投诉约束与权益救济缺失导引、资源层面的行为识别和情感支持缺位推动以及能力层面的抗压意识薄弱与应对能力不足促成的循环递进过程。（剩余12336字）