在线客服的热情和能力对顾客补救合作意愿的影响

——一个链式多重中介模型

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摘要：基于“刺激—有机体—反应（SOR）”理论框架，构建在线旅游消费场景中在线客服的热情和能力对顾客补救合作意愿影响的理论模型，分析社会临场感和信任的链式中介作用。研究表明：在线客服的热情和能力对顾客的补救合作意愿有显著的正向影响；社会临场感和信任分别在在线客服的热情和能力对顾客补救合作意愿的正向影响中起中介作用；社会临场感和信任在在线客服的热情和对顾客补救合作意愿的正向影响中起链式中介作用。（剩余13000字）

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