创始人特质、品牌构建与零售企业服务质量跃迁

——基于“胖东来”的案例研究

打开文本图片集

一、引言

近年来，随着消费升级与提振内需政策不断落实，消费者对优质产品的需求日益增强，但我国零售企业面临的问题却日益增多。一方面，随着我国经济正由高速发展阶段转向高质量发展阶段，零售企业面临消费者对服务环境、服务氛围、服务标准以及服务过程等方面提出的更高要求与服务质量的有效供给能力尚未同步升级之间的矛盾（李坚飞等，2022）；另一方面，随着我国逐渐放宽零售市场准入门槛，零售企业面临沃尔玛、家乐福、永旺、百盛等国际零售巨头进入大陆市场所带来的优质服务、先进管理经验与品牌影响力等全方位的激烈竞争和经营压力。（剩余18921字）