基于顾客感知的城市大型体育场馆智能化服务质量评价与实证研究

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摘 要：运用文献资料、专家访谈和问卷调查等方法，基于顾客感知视角，结合SERVQUAL模型构建城市大型体育场馆智能化服务质量评价指标体系。通过综合运用乘积标度法和IPA分析模型，对南京市3家场馆进行实证分析。显示：可靠性、移情性、响应性、保证性和有形性的权重分别为0.309、0.125、0.169、0.169和0.228；目前场馆智能化服务质量评分为87.99，处于第三等级，其中有形性维度做得最好，保证性维度做得最差；IPA分析中9项指标位于象限A，5项位于象限B，8项位于象限C，2项位于象限D。（剩余12092字）

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