品牌聊天机器人拟人化角色对顾客参与的影响
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摘要：当前，基于文本的聊天机器人以其低成本、高效率等优势，已被广泛应用于品牌的在线客户服务中。通过实验研究聊天机器人的不同拟人化角色对顾客参与的影响，结果发现：与助手型角色聊天机器人相比，朋友型角色聊天机器人更能提高顾客参与，而准社会互动在该效应中起中介作用。当品牌—自我距离近时，相比于助手型角色聊天机器人，朋友型角色聊天机器人通过产生更强的准社会互动来提高顾客参与；当品牌—自我距离远时，朋友型角色聊天机器人与助手型角色聊天机器人对准社会互动和顾客参与的影响无显著差别。（剩余22560字）