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在服务业,维持质量稳定是最困难的事。尤其旅馆服务业,服务项目很复杂,同一个屋檐下,有人吃、有人住、有人玩,停留时间很长,接触点很多,光靠SOP(标准作业程序)绝对不够,管理者必须懂得如何“定规则、改观念”,而且,这两点对员工的陈述与教导,分别有不同的技术。
首先,好的规则,应该是“有观念的规则”。(剩余1330字)
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有观念的规则,有规则的观念
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