◆摘  要：铁路在我国的交通运输方式中占据着重要的位置，也是人们日常出行最常用的一种交通工具。随着人民生活质量的提高，出行时对铁路客运人员的服务质量要求也越来越高。因此，本文我们围绕铁路客运工作人员的服务质量进行了进行具体的分析与研究，并从多个角度出发，全面了解铁路客运服务工作的开展情况，针对问题提出相应有效的服务策略，从而加强我国铁路客运工作的服务质量。

◆关键词：铁路;客运服务;服务质量;策略

在日常出行过程中，人们大部分会选择乘坐铁路交通运输工具。但是我国部分铁路客运部门的服务管理体系已经落后，不再适应当代社会的现代化管理模式。如何全面提高我国铁路客运服务质量等问题，已经成为了当前铁路客运管理环节中最为重要的问题。

1铁路客运服务质量存在问题的主要原因

1.1客运人员缺乏差异化服务

乘坐铁路出行已经是人们出行非常大众化的方式，对于铁路客运工作人员的服务礼仪培训，也要根据不同地区的生活习惯进行有针对性、差异化的培训指导。部分客运工作人员由于没有受到专业化的培训锻炼，在工作中不能根据不同旅客的不同要求进行及时反馈，这就导致了乘车旅客的不满，也对客运服务工作产生了很大的负面影响。

1.2客运人员素质不高

总体来说，我国铁路客运工作人员的综合能力和个人素质都在不断提升，但是在日常工作过程中，依然还会有很多问题出现。比如：部分客运工作人员缺乏积极主动服务旅客的意识，思想观念比较落后，对待旅客的态度是管理而不是主动服务。

1.3客运服务质量影响因素众多

完整的铁路运输过程是需要各个相关部门进行有效的配合，每个环节都离不开各个部门的人员遵守相应的岗位职责，同时在铁路运输过程中，不仅会受到恶劣天气的影响，还会受到人为等多种因素的影响。

2提高铁路客运服务质量的有效途径

2.1提高客运服务意识

2.1.1提高主动服务意识

强化客运服务意识培训，组织客运人员学习列车服务规范，推行列车文明用语，去除怕投诉、怕考核心态，发自内心的为旅客服务。建立完善的客运部门培训机制，不断完善培训模式，形成网络化、实景化、现场化互为补充的丰富载体，现场管理和作业的适应性、有效性显著提升的培训内容。

2.1.2提高岗位责任意识

建立完善的培训制度，加强对铁路客运工作人员进行理论知识、专业技能的培训，确保每一位职工都经过专业系统的培训才能正式上岗。同时也要不定期的对客运工作人员进行职业技能、规章业务、服务规范、礼仪接待等专业培训，以此提升铁路客运工作人员的总体服务质量，打造出高素质的服务团队。

2.1.3提高沟通交流意识

深化培训内容，对近年来典型列车投诉案例进行汇总，并提出有效的策略，为客运工作人员提供一定的参考，减少投诉事件的发生。在培训内容中加入一些心理学的内容，为铁路客运工作人员在与旅客进行沟通交流的过程中能够避免出现不必要的投诉问题，使铁路客运工作人员与旅客建立良好的关系，给旅客留下良好的服务印象。

2.2完善服务质量标准，构建考核机制

质量标准的健全完善，主要体现在两个方面。首先，调研市场和旅客的实际需要，在研究分析的前提下，把旅客对客运工作人员服务的满意程度作为导向，建立以服务质量为主的运输管理系统。其次，管理时提倡科学化、高效和人文化等多重管理形式。除此之外，还需要有效建立服务时的监督检查机制，发现服务质量问题要及时做出改进，进而不断提高整体服务质量。所以，铁路应该不断完善有关的考核评价制度，在各个部门做好旅客运输服务质量管理的考评。

3重视分阶段推进，提高服务效率

我国高速铁路客运服务质量可以分为如下几个阶段，且各阶段都有自己的管理重点。

第一阶段重视结果质量提高以及旅客的感知服务质量，确保能够达到安全运营的目的，同时在对客运产品进行设计时，还需要不断优化资源配置，充分满足旅客的实际需要。

第二阶段重视环境质量，提高旅客感知服务质量，不断对旅客体验进行优化，有效结合旅客需要，对乘车环境加以改善，整体提高旅客在高速铁路出行时的便利。

第三阶段重视以互动质量去提高旅客的感知服务质量，把旅客的忠诚度视为主要达到的目的，在创建服务标准上应该加以重视，增强个性化服务，提高旅客服务满意度，并将服务的忠诚度也建立起来。

4完善服务技术，加强智能化服务

我国铁路客运服务管理系统、技术支持系统的完善，应该定期对系统进行维护并管理好铁路的基础硬件设施，有效减少因设备、设施损坏等原因，影响到旅客日常出行的现象，进而提高旅客出行对铁路客运服务的满意度。作为车站的信息来讲，应该及时更新通知，保证每一位旅客都能够迅速了解出行情况，进而使旅客能够减少时间上的损失。要想做到不浪费旅客时间，不仅需要依靠广播通知，还可以利用邮箱，短信和微信平台等多种多样的方式给旅客发信息的提示，有利于旅客提前安排好候车时间。

5结语

总的来说，随着近年来我国交通运输行业的快速发展，给铁路客运工作也带来了巨大的挑战，尽管动车、高铁的发展已经为我国铁路客运注入了新鲜活力，但是，仍然需要我们不断改进铁路客运工作人员的整体服务质量，为旅客创建良好的乘车环境。在增强铁路客运人员服务管理能力的过程中，需要全面健全、完善客运服务体系，通过制定高效的服务管理模式，不断提高客运工作人员的工作效率。本文从多个角度出发，通过提高客运工作人员的职业素养、服务质量，以此推动我国铁路运输行业更快、更好的向前发展。

作者简介

王贺（1993—），男，吉林榆树人，硕士研究生学历，助教，研究方向：交通运输规划与管理。

基金项目：2020年吉林铁道职业技术学院院级一般课题;基于客流疏散选择模型的铁路客运枢纽疏散能力研究，立项编号：2020SKD014。