先赔礼还是先赔钱？服务补救策略次序对顾客参与意向的影响
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[摘 要]服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后，企业往往采取赔礼和赔钱两种服务补救策略，以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。虽然服务补救研究由来已久，但是以往研究结论在适当时机下采取合理补救策略次序方面缺乏充分的解释力。文章将服务失败类型划分为过程型和结果型两类，将补救策略分为精神补救和物质补救两种，基于情绪反应时间动力性理论、双因素理论、期望理论和社会支持理论构建服务失败类型与补救策略次序的组合对顾客参与服务补救意向影响的研究框架。（剩余42036字）