林溪山庄是今年新开张的一家集温泉、高尔夫为一体的综合型度假酒店，虽然设施一流，但由于刚开张，交通不太便利，离高速公路路口比较远，客流量与营业额一直徘徊不前。而且附近有几家服务内容与档次十分接近的竞争对手，其中龙泉居颇有优势，去年年底，它对硬件设施进行了全面更新，由于开业历史长、拥有良好的口碑，以及与旅行社建立了长期合作关系，使它在周边众多温泉酒店中一直保持老大的地位。这一切使得林溪山庄的经营与发展面临许多考验。
策划部经理Jacky Han是林溪山庄从海外人才交流会上以高薪招聘来的海归，他在美国学习酒店管理专业，在知名连锁酒店工作过5年。随着雨季结束，旅游以及会展旺季即将到来，林溪山庄自开业以来，通过大量的报纸广告宣传以及对旅行社进行公关，客流量也不算太差。但由于在报纸上投放广告费用太高，促销费用越来越紧张。怎样才能打开局面呢？他给总经理林枫发了封电子邮件，建议运用一种新的促销方式推荐奖励计划。
越来越多的人将口碑（word of mouth）这种社会学现象作为一种营销工具来运用。早期，营销人员对口碑的管理往往只关注如何让顾客满意（这样就会产生正面口碑，而不是负面口碑）和如何吸引有影响力的顾客（如意见领袖）。（剩余2543字）