内容摘要：随着关系营销的不断发展，近几年来顾客忠诚一直是营销理论界研究的热点。本文在总结以往顾客忠诚研究的基础上，提炼出了顾客忠诚的两个核心概念：情感忠诚与行为忠诚，并在此基础上用一组二维矢量模型结合我国企业的一些实例具体说明两者的相互作用及其对忠诚价值的影响，以期对顾客忠诚价值的衡量做出了初步的探索。
关键词：情感忠诚 行为忠诚 忠诚的价值
从上世纪中叶开始，顾客忠诚就一直是管理学界学者们比较关注的概念之一，随着实践与研究的不断发展，对顾客忠诚的认识也在不断地修正与改进。
顾客忠诚的内涵概述
对顾客忠诚的定义，不同学者有不同看法。服务管理学者Brown（1952）认为，顾客忠诚为一种行为模式，乃顾客购买某品牌产品的一致性；Jacoby and Kyner（1973）认为，顾客忠诚度是一种偏好态度，会使顾客在某一时间内产生持续重复购买行为；Engle and Blackwell（1982）则将顾客忠诚定义为消费者在某一时间内对一个或几个品牌的偏好、态度和行为上的反应；Oliver（1997）认为，忠诚的顾客尽管在情境影响或促销手段的诱惑下，仍承诺未来会持续购买其偏好产品或产品组合。（剩余2614字）