摘 要：伴随着内外部营销相结合的平衡视角的推广应用，员工得到更多 关注和研究， 而雇主品牌建设也成为重要议题。文章首先强调了服务业中员工的重要性。然后，主张在企 业—员工互动关系管理中，一方面要鼓励员工买入—知识买入和情感买入，另一方面要重视 雇主品牌化和提高雇主吸引力。
关键词：?互动关系；员工买入；雇主品牌化；雇主吸引力
中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：1000-2154（2008）07-0031-06
随着服务经济的发展和营销时代的变革，内、外部营销相结合的平衡视角受到越来越多 的关注，企业认识到在满足外部顾客的过程中，服务人员和顾客的接触瞬间对服务产出效果 有着决定性作用。服务营销三角形理论已经阐明，企业－员工内部营销是支撑企业－顾客外 部营销和员工－顾客互动营销的重要一边。科特勒早年提出过内部营销理念， 但如何操 作来建立高质量的企业－员工关系尚处于探讨中。本文就此做了深入研究，认为在企业—员 工互动关系管理中，不仅要通过员工买入来满足企业要求，也要借助雇主品牌化和雇主吸引 力来达到员工要求，建立企业－员工间和谐满意的互动关系。
一、员工在服务管理中具特殊性和重要性
从营销管理角度看，营销主要关注满足顾客的需要，然而，研究表明有满意的员工的组 织有更大可能创造顾客满意(Schneider，1999)[1]，营销者更需要研究如何让顾 客和员工的 需要都得到满足。（剩余2478字）