摘要：为了探讨汽车服务行业服务质量、顾客满意度与顾客认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系，我们对广东省7家汽车4S店进行实证调查，结果发现：服务质量对顾客的认知、情感和意向忠诚度有直接的影响；顾客满意度对顾客四类忠诚度都有直接的影响，且顾客满意度对态度忠诚的影响大于其对行为忠诚的影响；在顾客四类忠诚度中，对顾客行为忠诚有直接影响的是认知忠诚和意向忠诚，其中意向忠诚的影响程度较大。
关键词：服务质量；顾客满意度；顾客忠诚度
中图分类号：F713.50文献标识码：A文章编号：1000-2154(2006)12-0060-05
收稿日期：2006-06-14
作者简介：顾春梅（1965-），女，浙江海盐人，浙江工商大学工商管理学院教授；苏如华（1979-），男，广西北海人，浙江工商大学企业管理专业硕士研究生。
中国汽车行业的“暴利”时代已经过去。在“井喷”的繁华散尽之后，价格战的硝烟仍在弥留，国内消费者越来越理性，汽车经销商必须冷静地重新探索企业持续发展的营销策略来适应新的环境。据2004年轿车行业用户满意度测评结果显示：行业的服务质量仍然是软肋，顾客抱怨率还是偏高，而且在所有综合指标中，用户对忠诚度的评价最低。（剩余2537字）