摘要：客户忠诚的表现形式可以归纳为态度和行为两个方面，用钱包份额测量行为忠诚度有助于企业全面考察客户的忠诚行为和潜在价值，因此从态度忠诚和钱包份额两个维度分别测量客户忠诚度。对中国内地信用卡客户进行调查，采用结构方程和验证性因素分析方法建模，比较基于态度和钱包份额两因子的忠诚度测量模型和单一忠诚度因子模型。结果发现，在中国内地信用卡客户数据样本中，两维度的客户忠诚度测量模型拟合指标优于单一忠诚度因子模型，而且基于这两个维度进行客户细分有助于企业识别客户行为偏好的差异性，有针对性地实施客户关系策略。
关键词：客户忠诚度；客户细分；钱包份额；态度忠诚
中图分类号：F713，50
文献标识码：A
文章编号：1672—0334(2008)03—0058—09
1、引言
高度的客户忠诚是企业培养和发展客户关系的重要目标，用客户忠诚度度量客户忠诚，评估客户忠诚度是研究客户忠诚形成和发展机理的基础，也是企业评估其与客户关系质量的重要考察指标。客户可以通过多种方式表现他们的忠诚，如何建立合适的模型测量客户忠诚度成为研究焦点。现在多数采用量表测量，结合基于结构方程的验证性因子分析建立忠诚度评分模型。（剩余2260字）