摘要：忠诚计划能否创造顾客忠诚，以航空公司常旅客计划为背景，从感知价值视角探讨忠诚计划与顾客忠诚之间的关系，依据价值性质将忠诚计划分为经济功能价值和社交情感价值，将计划忠诚的概念进一步细分为态度计划忠诚和行为计划忠诚，以便更好地理解忠诚计划中的顾客忠诚行为。研究发现，忠诚计划能创造顾客忠诚，经济功能价值促成行为计划忠诚。社交情感价值促成态度计划忠诚，两类感知价值通过计划忠诚的中介作用影响企业的品牌忠诚。
关键词：经济功能价值；社交情感价值；行为计划忠诚；态度计划忠诚；品牌忠诚
中图分类号：F713，5
文献标识码：A
文章编号：1672—0334(2008)01—0065—07
1、引言
自从1981年美国航空公司推出常客飞行计划以来，忠诚计划(也称为回报／奖励计划)在实践中得到普遍运用，如零售业的频繁购买计划、航空业的常旅客计划等。其基本目的是在一个有利可图的细分市场通过为优质顾客提供更多消费价值和顾客满意来建立高水平的顾客保留。同时各种忠诚计划也引起了研究人员的广泛关注，但忠诚计划是否真如经理人所愿能提高企业的顾客忠诚度，研究人员并未达成一致意见。（剩余2262字）