【摘要】：指出cti呼叫中心管理困境的本质所在，接着从两方面入手，首先利用呼叫中心的各项参数指标以实现对呼叫中心内部坐席资源的配置，然后将呼叫中心的设置位置、数量和规模等作为变量函数与约束条件的量化内容，通过采用混合整数规划的数学优化模型，寻求呼叫中心的最优分布。
【关键词】：呼叫中心；cti；智能化；分布模型；坐席
中图分类号：tn9文献标示码：b文章编号：1002-6809（2007）0710046-2
概述
传统客户服务中心被视为一个劳动密集型的部门，客户服务代表只要进行简单的应答就可以满足客户的需求。而现代cti呼叫中心则要求具备满足任何客户，任何时间，任何途径（3a）的服务请求的功能。于是简单的热线电话已经完全跟不上时代的步伐。全方位，多媒体智能化的呼叫中心成为发展趋势。
一个呼叫中心如何合理的分配有限的资源来使客户得到最大程度的满意。对呼叫中心资源的管理大体上可以从两个方面进行：一是从微观上来看，如何在一个呼叫中心内部合理地分配座席即人力资源使得客户的满意度最大；二是从宏观上来看，如何在一个地区，一个省市甚至一个国家范围内设立合理数量的呼叫中心以到达最优化的资源利用率和最大得客户满意度。
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